Сидя перед Сьюзен Сигал, президентом и генеральным директором Совета Америк (COA), Ариэль Шарфштейн, президент Comercio en Mercado Libre, принял участие в самой ожидаемой беседе на симпозиуме COA 2025 года, проходившем в Майами. Выслушав похвалу Хулио Фигероа, главы Citi в Латинской Америке, который представил его, а также Сигала, он рассказал о культуре компании, в которой он сменит основателя Маркоса Гальперина с января 2026 года: «Мы по-прежнему сохраняем менталитет компании на ранней стадии с точки зрения нашего стремления, инноваций и стремления к победе».
Это, как утверждал Шарфштейн, позволило платформе неуклонно расширяться, не теряя при этом своей идентичности в течение 25 лет. И по этой причине, как решили власти COA, Mercado Libre заслужил признание «Компании поколения», которое будет вручено на церемонии Bravo Business Awards после мероприятия.
Перед тем, как аудитория из 500 бизнес-лидеров и бизнес-экспертов собралась, чтобы поговорить о возможностях и проблемах бизнеса в Латинской Америке, Фигероа представил компанию как «исключительную историю успеха, которая преобразовала весь регион» и стала «крупнейшей компанией с операциями в 18 странах». А Сигал подчеркнул, что это всегда была «независимая инновационная компания частного сектора».
Шарфштейн подробно остановился на идее корпоративной культуры Mercado Libre: «Мы отдаем приоритет исполнению, а не стратегии, мы хотим быть прорывными, мы хотим постоянно менять способы ведения дел». Речь идет не о том, чтобы повесить принципы на стену, сказал он, а о том, чтобы показать их в действии: «Мы нанимаем, продвигаем по службе и увольняем людей в зависимости от их культурного соответствия. Мы все живем по этим принципам». Включая Гальперина, который останется в компании в качестве исполнительного президента.
Когда он присоединился к компании девять лет назад, руководитель обнаружил ситуацию, которая сегодня стала неузнаваемой: «Свободный рынок, к которому я пришел, чрезвычайно отличается от того, который мы имеем сегодня». На тот момент они не коснулись ни одного пакета, продаваемого на сайте, и не предоставили никаких финансовых услуг, кроме обработки онлайн-платежей. Ни собственных складов, ни цифрового кошелька; ни большая команда. «Нам необходимо было преобразовать финансовые услуги в регионе и создать логистическую сеть, если мы действительно хотим конкурировать с Amazon», — напомнил он, на основе чего компания задумала комплексную экосистему, которую сегодня пересекает регион.
Не имея опыта в логистике, он с нуля начал строить собственную сеть компании, которая постепенно перестала зависеть от посредников и получила контроль над различными процессами. «Менее чем за год я прошел путь от проектирования в PowerPoint того, какой должна быть логистика, до засучивания рукавов и претворения ее в жизнь», — сказал он. «Когда я возглавил этот регион, там работало 60 сотрудников, а сегодня, шесть лет спустя, их уже 70 000».
В целом менеджеры не рассматривают компанию как розничную торговую площадку или финтех-компанию в стиле таких банков, как Nubank, хотя многие ключевые показатели относят ее к той или иной категории. Для будущего генерального директора Mercado Libre определяется другой логикой: «Мы — продуктовая и технологическая компания, одержимая изменением жизни латиноамериканцев, а также демократизацией торговли и финансовых услуг».
Такие слова, как инклюзивность или демократизация, снова появились в устах Шарфштейна. Действительно, банковский разрыв в Латинской Америке значителен. «Если взять Мексику, то у 50% людей нет банковского счета, а у 85% нет кредитной карты», — проиллюстрировал он. Речь идет о большом количестве людей: в Мексике проживает более 130 миллионов человек. «Мы чувствуем, что являемся главными героями этого процесса включения», — добавил руководитель. «Возможности в сфере финансовых технологий огромны. То, что мы можем сделать в сфере доступа, огромно».
В качестве примера он привел случай Аргентины, где Меркадо Паго представил инновацию, которая изменила определение огромных цифровых сбережений. В 2017 году Гальперин попросил его посчитать, как получить прибыль от денег, оставленных людьми на счетах компании. «Я спросил его: «Ты уверен?» Потому что мы собирались потерять деньги. Но влияние было огромным».
Таким образом, число людей, имеющих доступ к такому типу банковских счетов, было незначительным: «Население Аргентины составляло 40 миллионов человек; только 400 000 человек инвестировали в такой продукт», — сказал он. С запуском платных аккаунтов на Mercado Pago популярность выросла: «Сегодня 18 миллионов человек инвестируют в нашу платформу в Аргентине».
Другая финансовая возможность для компании – кредитование малого бизнеса. «Мы кредитуем многие МСП, и для большинства из них это первая кредитная линия в жизни. Мы можем делать это, потому что знаем их: потому что у нас есть данные, у нас есть алгоритмы, у нас есть технологии, чтобы понять их по-другому», — пояснил он.
Сигал спросил, как компания справляется с многочисленными требованиями, не пренебрегая своим ростом, поскольку перед руководителями открыто столько фронтов. Для Шарфштейна главное – на чем сосредоточиться, а может быть, наоборот.
— Я думаю, что решение того, чего не делать, — это, наверное, одна из самых сложных, но самых важных задач, которые приходится решать нам как руководителям организации. Есть много вещей, которые мы хотели бы осуществить сегодня, но у нас нет возможности сделать их все. Если вы посмотрите на розничную торговлю и электронную коммерцию, проникновение онлайн-торговли в Латинской Америке на десять лет отстает от США и, вероятно, на пятнадцать лет от Азии. В прошлом году у нас было 100 миллионов уникальных покупателей на Mercado Libre из 600 миллионов населения Латинской Америки. Нам есть куда расти. Поэтому надо подумать о размещении капитала и, прежде всего, девелоперов.
— В регионе острая конкуренция, а также существуют проблемы с регулированием, — продолжил генеральный директор COA. Как они готовятся?
— Конкуренция стимулирует. Я всегда говорю, что мы не были бы сегодня Mercado Libre, если бы Amazon не пришел в Мексику в 2015 году: это заставило нас еще больше внедрять инновации, раскрывать лучшее друг в друге, инвестировать в то, что действительно важно. Сегодня Бразилия, пожалуй, является самой конкурентной ареной электронной коммерции в мире, с местными игроками, американцами, а теперь и китайцами, каждый со своими ставками и стратегиями.
— Какова самая большая возможность для Mercado Libre в ближайшем будущем?
— Финтех. Мы можем удвоить размер бизнеса электронной коммерции, и это было бы впечатляюще, но возможности в сфере финансовых услуг, в плане инклюзивности и доступа, еще больше. Кредит, цифровые счета, цифровизация платежей – все это в нашем регионе только начинается. Если нам удастся изменить уровень доступа к кредитным и финансовым продуктам в таких странах, как Мексика и Бразилия, влияние будет огромным.
Сигал также спросил об использовании искусственного интеллекта в процессах и услугах компании. Шарфштейн резюмировал, что на данный момент он используется как минимум в четырех секторах: повышение внутренней эффективности, поддержка разработчиков, пользовательский опыт и автоматизированные помощники, хотя последнее пока находится на начальной стадии разработки.
Как и в большинстве компаний, обслуживание клиентов было первой целью ИИ. «Три года назад у нас в центрах обслуживания клиентов работало 10 000 человек; сегодня бизнес рос на 50% ежегодно, но количество дел, обрабатываемых человеческим персоналом, уменьшилось из-за автоматизации с помощью ИИ». Не вдаваясь в подробности кадровой стратегии, он добавил, что аналогичные примеры стали наблюдаться в сфере права и бухгалтерского учета.
Что касается разработки продуктов, «20% нового кода на Mercado Libre уже создано с помощью искусственного интеллекта, а 95% разработчиков используют те или иные инструменты искусственного интеллекта для программирования, тестирования и улучшения качества программного обеспечения», — добавил он. С точки зрения пользователей, прямые приложения варьируются от улучшения алгоритмов поиска и создания изображений до автоматизированных сводок обзоров и усовершенствований в сфере финансовых технологий.
Внедрение ИИ в тот момент, когда генеральный директор-основатель уступает место новому, кажется естественным: именно о корпоративной культуре говорилось в начале диалога на симпозиуме COA 2025. И это напрямую связано с советом, который Гальперин дал ему при подготовке к инаугурации, «лучшее, что я когда-либо получал», как описал Шарфштейн: «Сохраняйте спокойствие, не теряйте рассудок во время перехода и продолжайте делать то, что вы делали». Еще один современный вариант британского лозунга «Сохраняйте спокойствие и продолжайте».
